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E-COMMERCE

Fidélisation client: 6 idées inspirantes pour séduire vos clients

Dans cet article très inspirant, je vous dévoile les 6 stratégies de fidélisation client les plus efficaces pour se démarquer.

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Fidélisation client idées tactiques e-commerce

Table des matières

Résumé de l'article >>

pourquoi vous devez avoir une stratégie de fidélisation CLIENT

Toutes les études le démontrent : la fidélisation d’un client coûte moins cher que l’acquisition d’un nouveau client.

 De plus, les clients fidèles ont généralement un taux de conversion plus élevé que les nouveaux clients et ont tendance à dépenser un montant plus élevé par transaction que les nouveaux clients.

 Et, ça tombe bien puisque l’un des avantages quand on est une petite entreprise, c’est qu’on peut se permettre de fidéliser les clients grâce à un service plus humain et personnalisé…sans même avoir à investir beaucoup de dollars.

Une stratégie de fidélisation client mise en place pendant et après le traitement d’une commande est un excellent moyen de démarrer une relation d’affaire durable avec vos nouveaux clients.

Informez le client à toutes les étapes de sa commande

Avant l’envoi de la commande au client:

Les clients adorent recevoir des messages qui les rassurent par rapport au traitement de leur commande. Envoyer un message de confirmation de commande est le minimum. Mais vous pouvez faire bien plus.En plus du numéro de tracking, notifiez le client par courriel ou SMS, à chaque étape: lorsque la commande est traitée, lorsqu’elle est envoyée et à la date prévue de la livraison.

Vous pouvez même aller plus loin en lui offrant un aperçu du traitement de sa commande.
en ligne. Par exemple, ajoutez à votre message au client une photo de sa commande en préparation ou prête à partir.

Les clients adorent recevoir des messages qui les rassurent par rapport au traitement de leur commande. Ne vous limitez pas au numéro de tracking. Contactez-les personnellement et montrez leur une photo de leur commande en préparation!

humanisez le service client

Lors de l’envoi de la commande au client:

Montrez au client qu’il est plus qu’un numéro client dans votre base de données. Avec l’automatisation de tout le processus de commande, les marques négligent une occasion de marquer durablement l’esprit de leurs clients. Les clients ont l’habitude de recevoir des promotions de plusieurs sites et marques. Il est donc important de se démarquer avec une touche personnalisée et un service plus humain.

Vous pouvez par exemple personnaliser chaque colis avec une carte postale écrite à la main. Un petit mot de remerciement avec le prénom du client ne vous prendra que quelque secondes à faire. Et cela ne vous coûtera pas grand chose…Si vous avez un budget plus important dédié à la personnalisation , vous pouvez même faire apposer les initiales du client sur un beau packaging.

Profitez de cette petite note manuscrite personnalisée pour l’inviter à vous rejoindre sur les réseaux sociaux! Les réseaux sociaux sont un excellent canal pour garder le contact avec votre client. En l’invitant à aimer votre page ou à y laisser son avis suite à sa commande, vous ajouterez
un nouveau point de contact entre votre marque et lui, et une occasion de se souvenir de vous!

Une petite note manuscrite de remerciement au client pour son achat sur une carte postale. Source: pngitem

De même, lorsque le client prend contact avec vous pour poser une question sur sa commande, lever un doute ou se plaindre, prenez le temps de l’écouter, d’analyser sa demande et de lui apporter une réponse professionnelle, claire, utile et motivée. Il ne doit pas avoir l’impression de s’adresser à un robot.

Gardez un ton positif et montrez vous ouvert et compréhensif. Ne tardez pas trop avant de traiter sa demande et faites toujours le suivi jusqu’à la résolution de son problème. Une prise en charge attentionnée, professionnelle et rapide peut transformer un client insatisfait en client fidèle.

 

Soignez le packaging de vos colis

Séduisez le client jusqu’au packaging. Offrez un moment aha à vos clients. En préparant les colis, pensez à ce qui pourrait laisser une bonne impression de votre compagnie. Selon le profil de votre client (homme, femme, enfant, âge) et tout en respectant les valeurs de votre marque, sélectionnez avec soin le packaging et décorez le avec soin.

Un emballage soigné, une jolie boîte, un beau ruban, du papier de couleur, des confettis,  de petits détails peuvent vraiment faire la différence pour convaincre un client de renouveler son achat sur le long terme et de vous laisser un avis très positif.

offrez un cadeau ou un bon d'achat

Selon le type de produits ou de services que vous proposez,  les possibilités sont nombreuses:

  • Des échantillons de produits pour lui faire découvrir d’autres produits similaires ou complémentaires 
  • Un petit cadeau promotionnel qui ne fait pas partie de votre catalogue en ligne 
  • Un rabais pour un futur achat

Bien entendu le cadeau doit être suffisamment incitatif pour donner envie au client d’en profiter. et de visiter à nouveau votre site e-commerce dans un futur proche. Soyez généreux!

Enfin, votre cadeau doit refléter les valeurs de votre entreprise, tout comme votre produit et son emballage. Si vous êtes dans le recyclable, vous devez probablement vous poser la question de savoir si votre cadeau ne va pas contredire votre message de marque.

 

offrez des conditions de LIVRAISON plus avantageuses que la concurrence

Des frais de livraison élevés ou des délais de livraison trop long peuvent représenter un frein à l’achat. L’idéal est donc de prendre de l’avance sur vos concurrents avec des conditions de livraison plus avantageuses que la moyenne dans votre industrie.

Dans votre stratégie de fidélisation client, vous pouvez par exemple proposer la livraison gratuite à partir d’un montant un peu moins élevé que ce qui se fait dans la concurrence. Si vos concurrents proposent la livraison gratuite à partir de 75$, faites le dès 65$ ou même 50$.

Si vous ne pouvez pas faire mieux que vos concurrents à ce niveau, essayer de  proposer la livraison rapide et prenez l’habitude de livrer les colis dans un délai plus court que celui normalement annoncé. Ainsi vos clients seront satisfaits de la rapidité avec laquelle ils ont été servis et vous en seront reconnaissants.

Dans le même ordre d’idée, si vos produits le permettent, facilitez le retour, l’échange et le remboursement des produits et offrez des garanties satisfaisantes pour le client.

 

En complément de toutes les idées qui viennent d’être citées, n’oubliez pas qu’un client satisfait est une publicité gratuite. Si vous avez bien fait votre travail, votre client aura plus de facilité à adhérer pleinement à votre programme de fidélité et à recommander votre marque autour de lui.

 

PROPOSEZ UN PROGRAMME DE FIDÉLIsation client irrésistible

"Un client satisfait est la meilleure des publicités”.

Mettre en place un programme de fidélisation client à plusieurs niveaux est un excellent moyen de les encourager à revenir plus souvent vers vous. Commencez par un niveau de base qui leur permet d’accéder rapidement facilement à de petites récompenses. 

Ainsi ils seront rassurés que votre programme de fidélisation client vaut vraiment la peine. Puis offrez un ou deux niveaux supérieurs avec des récompenses plus alléchantes pour les inciter à redoubler d’efforts. 

Par exemple si la récompense de base est un certificat cadeau ou des échantillons de produits, offrez des produits au format standard et des cadeaux de grande valeur, à ceux qui font des achats supérieurs à un certain montant au cours de la même année.

Vous pouvez également mettre en place un programme de fidélisation qui récompense les clients qui vous réfèrent. Vous avez juste besoin d’un logiciel qui vous permet de suivre les références à un ami effectuées par des clients fidèles via un code, une carte de récompenses ou un lien affilié. 

Le principe est simple. En échange, les clients qui réfèrent vos produits ou services à un ami reçoivent des commissions sur les ventes ou des avantages définis par vous. Le logiciel de marketing par affiliation automatise le paiement des récompenses aux affiliés.

programme de référencement et fidélité de wwolovers

A titre d’exemple, Woolovers vend des produits en laine de toutes sortes, partout dans le monde. Leur programme de référencement est assez généreux car ils offrent à l’affilié 50 £ de réduction tout en offrant aux amis référés 20% de réduction.Cette technique permet non seulement de créer une expérience de marketing de bouche à oreille naturelle pour leur marque, mais elle  augmente aussi leur taux de fidélisation de la clientèle et vos revenus.

Récapitulons..

Pour fidéliser un client, il faut être capable de le satisfaire en soignant chaque contact qu’il a avec votre marque. Faites toujours plus que le minimum. Ne pensez pas seulement à la transaction mais autour d’elle, créez les conditions pour vous démarquer de la concurrence et faire une très bonne impression. Même si cela doit impliquer d’y affecter un budget supplémentaire, vous en ressortirez toujours gagnant sur le long terme.

 Les clients viendront à vous et vous recommanderont naturellement, au point que vous n’aurez pas besoin d’investir des milliers de dollars chaque jour pour aller chercher des clients froids. Pensez toujours à la manière d’impressionner votre client. Ayez un système de vente bien calibré qui prévoit ce qui sera fait à chaque fois qu’un prospect interagit avec vous, notamment lorsqu’il:

 

  • visite votre site pour la première ou la n-ième fois
  • ajoute un article à son panier
  • abandonne son panier
  • finalise son achat
  • attend sa commande
  • reçoit sa commande
  • laisse un avis positif ou négatif
  • ouvre vos courriels
  • prend contact avec vous
  • etc.

Petite question: Que faites-vous pour fidéliser vos clients ?

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